Według American Marketing Association, przeciętny konsument jest narażony na około 10.000 komunikatów marketingowych „o marce dziennie”*. To mnóstwo wiadomości i bodźców. Co więcej, firmy znajdują nowe sposoby na zaoferowanie ekscytujących lub darmowych alternatyw, co zachęca konsumentów do rezygnacji z usług, z których korzystali wcześniej w poszukiwaniu czegoś lepszego. To sprawia, że walka o lojalność klientów staje się coraz trudniejsza. Przy czym należy pamiętać, że przywiązanie klienta do firmy, marki czy ograniczenie tzw. „churn-u” jest kluczowe dla wszystkich firm usługowych.
Jednak nawet klienci, którzy uczestniczą w programach lojalnościowych nie rezygnują z szukania alternatyw. Także „lojalni klienci” sprawdzają więcej niż 3 strony internetowe* innych firm, przed podjęciem decyzji o rezerwacji. Także, gdy są członkami programu lojalnościowego z najwyższej półki. To niestety co pokazuje, jak mało „lojalność” naprawdę oznacza dla konsumentów w dzisiejszych czasach, albo jak trudno firmie stworzyć faktycznie lojalnych odbiorców. Tym bardziej jednak, jest to coś co zawsze warto mieć na uwadze i o co warto się starać w bieżącej działalności każdej formy turystycznej.
Czy klienci branży turystycznej są lojalni?
„Digital Consumer” zbadał lojalność w branży turystycznej, śledząc zwyczaje związane z zakupami rezerwacji hotelowych i lotniczych na stronach takich jak Expedia i booking.com, by sprawdzić, czy klienci pozostają lojalni w czasie kolejnych zakupów.
Oto co się okazało:
80% osób dokonało rezerwacji w innym hotelu
77% osób dokonało rezerwacji z innymi liniami lotniczymi
40% + tzw. „frequent fliers” dokonało rezerwacji w alternatywnej linii lotniczej.**
Te liczby pokazują, że podmioty działające w branży turystycznej maja szerokie pole do działania w zakresie poprawy lojalności swoich klientów. Jeśli chcesz mieć lojalnych klientów w dowolnej branży a turystycznej w szczególności, powinieneś mocno przemyśleć swoje działania pod tym kątem.
Jak firmy turystyczne mogą wpływać na lojalność klientów?
Dla różnych firm, z różnych gałęzi turystyki, kreowanie lojalnych klientów będzie się różnić. Wspólne będą jednak działania mające na celu poprawę satysfakcji klienta i szukanie nowych sposobów, które będą miały na nią pozytywny wpływ. Na tyle duży, by klienci stali się promotorami Twojej marki turystycznej. Chcesz, by klienci zapoznając się z ofertami konkurencji, jednak zdecydowali się na Twoją propozycję. Co ważne, to nie tylko cena będzie tu mieć decydujący wpływ. To cała seria działań i procesów, często drobnych, które sprawią, że Twoja marka turystyczna wygra.
GODNE UWAGI: Badaj poziom satysfakcji swoich klientów i tzw. „NPS score”. Więcej klientów decyduje się na udział w badaniu przy wykorzystaniu własnej aplikacji firmy turystycznej niż w przypadku wykorzystania wiadomości email.
Jednym ze sposobów na „tworzenie” stałych, lojalnych klientów jest utrzymywanie ciągłego zaangażowania w kontakty z klientami. Działania takie powinny obejmować: informacje o nowych podróżach i kierunkach, specjalnych ofertach, historie w których znaczenie mają pozytywne emocje, pomóż odkrywać nowe możliwości spędzenia czasu z Twoją ofertą.
Dzięki temu, nawet jeśli Twój klient nie wróci do Ciebie w kolejnym sezonie, nie będzie to całkowicie utracony klient. Ważne, by Twoja firma turystyczna pozostała w świadomości klienta. Dzięki temu znacząco rosną szanse na to, że Twoja marka, oferta czy usługi zostaną ponownie wybrane w przyszłości lub polecone komuś dalej.
Idź o krok dalej niż konkurencja…
Kiedy klienci czują, że touroperator zrobił dla nich „ten dodatkowy krok”, aż 61%*** z nich jest bardziej skłonnych powiedzieć o tym przyjaciołom i rodzinie. Jest to nieoceniona dodatkowa promocja dla Twojej firmy. I nie mówimy tu o upuście ceny czy jakimś kosztownym dodatku. Często to może być jeden lub klika drobnych gestów, o których wspominaliśmy wyżej, które złożą się w całość i dodadzą dodatkową wartość do oferty.
GODNE UWAGI: skontaktuj się z klientem przed rozpoczęciem jego wakacji – może trzeba pomóc mu w dodarciu na lotnisko? A może warto przypomnieć o zabraniu paszportu? Czasem wystarczy jeszcze raz potwierdzić, że wszystko jest gotowe i nie musi się niczym martwić. Pamiętaj, wiele takich działań możesz zautomatyzować w swojej aplikacji turystycznej.
Jak firma turystyczna może zrobić ten, dodatkowy krok by wpłynąć na lojalność klientów? Oto kilka przydatnych wskazówek na temat tego, co może zrobić Twój hotel, Twój pensjonat, Twoje biuro podróży:
1. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta to klucz do lojalności wobec marki
W zależności od wielkości firmy, nie zawsze możliwe jest nawiązanie osobistych relacji z każdym klientem. Powinieneś robić jednak wszystko, by Twój kontakt z klientem, komunikacja i oferta były jak najbardziej osobiste i spersonalizowane. Istnieją sposoby, na to by budować lepsze zrozumienie oczekiwań klienta. Tego co im się podoba a także obszarów, które możesz poprawić. Ułatwia to wprowadzanie zmian, które będą iść w parze z potrzebami i oczekiwaniami klientów. Możesz je wykorzystać w materiałach promocyjnych i dalszej komunikacji z klientami. To może zachęcić ich do ponownego skorzystania z Twoich usług lub polecenia Twojego biura lub hotelu innym.
Vamoos sugeruje:
Opinie i oceny klientów możesz łatwo zebrać za pośrednictwem własnej aplikacji turystycznej opartej o platformę Vamoos.
Dodanie formularza opinii do sekcji dokumentów i wykorzystanie powiadomień w trybie „push” sprawi, że prośba do wyrażenia opinii dotrze bezpośrednio do Twoich klientów.
2. Lepsze wrażenia = wyższa lojalność klientów
Dla wielu osób czas wolny od pracy, urlop, wakacje, itp. są punktem kulminacyjnym roku. Oczekiwaniem na relaks, przygodę i nowe wrażenia, na które wydają swoje ciężko zarobione pieniądze. Niezależnie od tego, czy jest to przedłużony weekend, czy też 3 tygodniowa wyprawa do Azji, wszyscy podróżni zasługują na najlepsze z możliwych doświadczeń. Nie chodzi tylko o to, aby butelka szampana czekała na nowożeńców w ich pokoju hotelowym, czy by leżaki czekały zarezerwowane nad brzegiem basenu (choć takie rzeczy na pewno pomogą). Chodzi o to, by całość kontaktu z firmą, od początku do końca była cześcią niesamowitego doświadczenia. Od momentu rezerwacji az po pwrót do domu.
Vamoos sugeruje:
Platforma i aplikacja turystyczna Vamoos powstała po to, by poprawić całość wrażeń klienta z oferty turystycznej. Aplikacje biur podróży i aplikacje hoteli działają od momentu rezerwacji aż po powrót do domu.
To wtedy klienci już zaczynają marzyc o kolejnym urlopie i wakacjach.
Wielu z naszych partnerów wysyła dane do logowania do swojej aplikacji turystycznej po otrzymaniu potwierdzenia rezerwacji i wpłacie zaliczki. To właśnie w tym momencie zaczyna się właściwe, szeroko pojęte „doświadczenie klienta” związane ze swoim urlopem. Ponieważ dzięki aplikacji turystycznej mają natychmiastowy dostęp do swojego wyjazdu. Zaczyna się odliczanie dni do rozpoczęcia przygody. Mogą zapoznawać się ze wszystkimi szczegółami podróży . Wtedy naprawdę rozpoczyna sie okres radosnego oczekiwania i niepokoju.
Rozbudowana funkcjonalność aplikacji dla biura podróży podobnie jak i aplikacji hotelowych pomaga podróżnym w trakcie podróży i pobytu. Co równie ważne pozwala także na budowanie pozytywnych emocji, na przygotowanie się do podróży, a po powrocie do domu, na rozpoczęcie przeglądania pomysłów na kolejny urlop.
3. Bądź elastyczny, zmieniaj swoją markę zgodnie z turystycznymi trendami
W dzisiejszym świecie rzeczy potrafią się szybko zmieniać. Zresztą rok 2020, pandemia COVID-19 i tego jak zmieniła sie turystyka jest tego najlepszym dowodem. To od Ciebie zależy czy nadążysz za zmianami, oczekiwaniami klientów i pozostaniesz częścią tych zmian. Zrównoważone podróże, rosnąca popularność pensjonatów i hoteli butikowych (własna aplikacja hotelu pomoże Ci bezpieczniej odtworzyć się ponownie dla gości), wakacje szyte na miarę, unikanie tłumów, itp… To wszystko nadal będzie gorącym tematem dla wielu klientów. Najważniejsze jest to – jeśli Twoi klienci szukają czegoś, co jest osiągalne dla Twojej firmy i co możesz im zaoferować, powinieneś uczynić to priorytetem. Może to być sugerowanie lokalnej , mało uczęszczanej plaży, dobra restauracja w okolicy hotelu czy aktualne informacje związane z obostrzeniami z powodów bieżące informacje epidemiologiczne. Dzięki temu klienci cały czas czują sie zaopiekowani, ważni i nie pozostawieni samym sobie.
Vamoos sugeruje:
Codziennie pracujemy z firmami turystycznymi na całym świecie, by dowiedzieć się, jak oni i ich klienci korzystają z aplikacji Vamoos.
Te informacje są jednym z motorów naszego rozwoju i decydują o tym, jakie aktualizacje wprowadzamy do platformy.
Dzięki temu, Ty nie musisz martwić się rozwojem, utrzymaniem i aktualizacjami własnej aplikacji turystycznej.
4. Koncentracja na wzorcach zachowań przekłada się na wyższą lojalność klientów
Dane dają doskonały wgląd w najlepszy moment, by zaangażować klientów w myślenie o kolejnym urlopie. Dzięki temu masz szansę np. na zwiększenie ilości ponownych rezerwacji. Załóżmy, że Twoi klienci są z czasów wyżu demograficznego, po pięćdziesiątce lub sześćdziesiątce. Dzięki temu wiemy, że mają tendencję do rezerwowania wakacji z rocznym wyprzedzeniem****. Tego rodzaju dane mogą być cennym źródłem informacji na temat potencjalnych zachowań klientów i można je wykorzystać do wzrostu sprzedaży Twojej oferty.
Vamoos sugeruje:
Dzięki Vamoos, możesz uzyskać dostęp do danych analitycznych, które mogą kształtować Twoją strategię marketingową i wpływać na lojalność klientów. Funkcja Inspiracje pozwala naszym partnerom na promowanie swoich innych podróży i działań w ich własnej aplikacji turystycznej. Powiadomienia „Push” mogą być wysyłane do klientów po powrocie do domu. Dzięki temu można skłonić ich do rozważenia propozycji kolejnego wyjazdu.
Zobacz jak z aplikacji korzysta Magnetic North.
Podsumowując…
Walka o lojalność klienta nie jest prosta. Wiemy jednak, że korzystanie z odpowiedniej technologii przez biuro podróży, hotel czy pensjonat może skłonić klientów do wyższej lojalności. Własna aplikacja hotelu czy biura podróży pomaga przekazać więcej informacji i ostatecznie poprawić wyniki finansowe firmy turystycznej.
W 2019 roku przeprowadziliśmy własne badania na temat wpływu aplikacji Vamoos na klientów firm turystycznych. Z badań wprost wynika, że partnerzy Vamoos mają o 50% więcej ponownych rezerwacji w porównaniu do okresu gdy nie korzystali z własnej aplikacji turystycznej. Pełny raport można przeczytać tutaj.
Chcemy, abyś sam zobaczył, jak Vamoos może pomóc Twojej firmie poprawić lojalność klientów i ilość rezerwacji od powracających klientów. Z tego powodu oferujemy darmowe demo i bezpłatną wersję próbną. Wspólnie przygotujemy Twoja pierwszą aplikację, byś samodzielnie mógł ocenić jej przydatność przed podjęciem dalszych decyzji. Nie musisz nam wierzyć na słowo, że Twoja firma turystyczna potrzebuje aplikacji mobilnej. Po prostu sam sprawdź.
Jeśli masz jakiekolwiek pytania, prosimy o kontakt.
Źródła:
*https://skift.com/2019/02/20/new-research-study-how-travel-brands-can-improve-customer-loyalty-and-manage-fickle-behavior/
**https://digitalconsumer.com/what-the-travel-industry-shows-us-about-customer-loyalty/
***https://www.tourwriter.com/uncategorized/the-importance-of-customer-loyalty-in-the-travel-industry/
****https://www.traveldailymedia.com/why-luxury-travel-shouldnt-ignore-baby-boomers/
1 thought on “Lojalność klientów w branży turystycznej. Porady dla hotelu i biura podróży.”
Comments are closed.